iHerb(アイハーブ)のお買い物でトラブルが起こってしまったら

 iHerb(アイハーブ)のお買い物でトラブルが起こってしまったら

iHerbでのお買い物はたいていの場合、気持ちよく行えますが、まったくトラブルがないとは言えません。このページではトラブルが起こってしまった場合の対処についてご紹介したいと思います。

2018年7月8日最終更新

<トラブル対処の基本>

こちらのページ(https://secure.iherb.com/info/contact)がカスタマーサービス関係のまとめページになっています。「よくある質問」「お問い合わせ窓口」の記載があります。こちらの「よくある質問」でトラブルが解決しなかった場合、日本語カスタマサポートのjapan@iherb.comへ事情を書いたメールをお送りください。日本人の担当者の方から折り返し返信をいただけます。(電話、チャットのユーザサポートもありますが、英語のみでの対応です)メールでの返信は土・日を除く概ね日本時間で午前1時頃から午前8時頃までです。複雑な内容でない限り、日本時間で夜中までにメールしておけば翌日の朝には回答を確認できることが多いようです。複数回のやり取りが必要な場合、朝早起きしてメールの回答を確認してメールを打てば、運がよければすぐ返信が戻ってきます。

<注文をキャンセルしたい>

商品の注文を行ってからわずかの時間であれば、ご自身で注文をキャンセルしていただくことが可能です。マイページ内の「注文履歴」で該当の注文番号(おそらく注文履歴で先頭にある注文)の左側に「修正する」というリンクがありますので、このリンクから商品のキャンセルが可能です。このリンクが表示されていない場合は既にご自身でのキャンセルは不可能です。日本語カスタマーサポートjapan@iherb.comまでキャンセル希望のメールをお送りください。ただし、ここまで配送プロセスが進んでいる場合、キャンセルできる可能性はかなり低いと思われます。そのため、注文は慎重に行っていただくことをお勧めいたします。

<クーポンコードが適用されない>

iHerbでは割引を受ける際にクーポンコードを入力することが前提になっているケースが良くありますが、クーポンコードを正しく入力しても適用されないことがあります。クーポンコードが適用されない場合は二つの原因が考えられます。一つはクーポンコードの適用条件に満たない場合です。これは初回限定の割引クーポンを2回目以降の注文に利用しようとしているケースやクーポンの適用に何らかの条件があってそれを満たしていないケースなどです。もう一つはiHerb側のシステムに問題がある場合です。この項目では後者について説明します。クーポンコードの適用条件を満たしてるにも関わらず割引が適用されない場合、期間的な余裕がある場合は1日程度待ってから、再度クーポンコードを試してみましょう。逆に期間的な余裕がなく、すぐに注文したい場合はメールかチャットでサポート担当に連絡する必要があります。メールの場合は注文後、チャットの場合は注文前か注文後に連絡します。連絡方法の詳細はこちらにまとめましたので、ご確認をお願いいたします。メールは日本語カスタマーサポート(japan@iherb.com)に連絡できるので、日本語が使えるという意味でも気安く連絡できますが、クーポンコードの適用条件を満たしていない場合もあり得ますので、確実に割引を受けたい場合は英語になりますが、チャットをお勧めします。

<商品が欠品、誤配、破損していた場合>

実はiHerbのポリシー上、日本から商品を返品→交換対応を依頼するということはできません。瑕疵の状況に応じて、返金か商品の再配送という対応になります。届いた商品に欠品、誤配、破損が発生している場合は、iHerbのマイアカウントページから返金、商品の再配送を依頼してください。返金、再配送の具体的な依頼手順はこちらでご確認をお願いします。これらのトラブル依頼対応は一部は自動的に処理され、ものの数分と経たないうちに返金される場合もありますが、トラブルの内容によっては審査に時間がかかるケースも考えられます。大事なことは仮にiHerbからトラブル詳細を説明するように連絡がきた場合にちゃんと対応できるように準備しておきましょう。具体的には証跡となる写真を撮っておくこと、トラブルの詳細を忘れないようにメモしておくことなどの準備を行っておきましょう。

ちなみに私が実際に経験したケースをご紹介しますと、以下のようなものがあります。ご参考まで。
1)注文した商品が届かない~欠品~(100%返金)
2)間違った商品が届いた~誤配~(100%返金、間違って届いた商品はそのままプレゼント)
3)消費期限がサイト表記と異なる商品が届いた(10か月程度、消費期限が違っていた場合で25%程度の返金、ちなみにその際、1~2か月程度の誤差では返金をしないと言われました)
4)液体型商品の液漏れ(液漏れの状況により返金率に変動あり)

これまで600回以上注文して1)や2)や4)のケースはそれぞれ5~6回ほどだったと記憶していますので、確立としては1%程度です。これまで返金を断れたことはありません。3)のケースはちょくちょくあります。ただ数か月程度の誤差に収まっている場合がほとんどです。私もiHerbを始めた頃は気になりましたが、iHerbを利用するうちに日常茶飯事のことであることに気が付いたため、極端にサイト表記と誤差が大きい場合以外は気にしないようにしています。もちろん、日本人的な感覚ではより正確になってほしいですが、今のところはすぐに改善されることは期待できないような気がします。

<商品の中身に問題がある場合>

iHerbで商品に関わるトラブルの大半は上記でご紹介したような商品の荷扱いに伴うものですが、ごく稀に商品の中身に問題がある場合があります。以下では私が実際に経験したケースを例にとってご紹介します。

・商品の状態に問題がある場合(ケース1)

 大半のカプセル型のサプリメントは白カプセルを採用していますが、私が以前服用していたサプリメントで、通常は白カプセルのところ、100錠ほど入っていたうちの4分の一程度が赤カプセルになっていたことがありました。写真を撮って、カスタマーサポートに申し立てたところ、全額返金となりました。

・商品の状態に問題がある場合(ケース2)

 ケース1のようにはっきり問題がある場合はすぐ返金になりますが、そうならない場合もあります。「Madre LabsのオーガニックビタミンC」という商品があります。この商品はパウダー状のビタミンCサプリメントです。通常は細かい粒子状のパウダーで、色も鮮やかなオレンジ色をしていますが、ある時注文した商品を開封してみると、パウダーは粒子が粗く、色も黒ずんでいました。明らかに良品とはいいがたく、潮解して、さらに酸化しているように見えました。そこで、写真を撮ってカスタマーサポートに申し立てたところ、「精製加工されていない為、季節によって色や香りに違いが出る 事があります。 またオーガニックで熱を加えず製造するため、天候気温また製造過程に要する時間の違いなどにより、 商品の粒子や色素が多少分離することがございますが、御使用には全く差し支えはございません」という回答が戻ってきました。どうも納得は行きませんでしたが、あまりクレーマーのような態度も取りたくなかったので、そのまま引き下がりました。iHerbのカスタマーサポートは親切だと思いますが、こういった場合もあります。

・サプリメントの数量が規定数に満たない

 大半のサプリメントは数十錠から、商品によっては数百錠になるものもあるので、普段は数えるようなことはしませんが、「Healthy Originsのピクノジェノール」というサプリメントを初めて購入した時のことです。こちらのサプリメントはカプセルが極小のため、かさが非常に小さく、60錠入りでしたが、一見したところ、60錠も入ってるように見えなかったので数えてみたことがあります。そうすると何度数えても59錠しか入っていませんでした。わずか1錠の誤差でしたので、カスタマーサポートに連絡はしませんでしたが、iHerbのレビューに書かれている情報を見ても稀にこういった事があるようです。おそらくカスタマーサポートに連絡すると、多少の返金を受けることが出来るのではないかと思います。

<商品をなるべく早く届けてほしい場合>

 どうしてもある商品が今すぐにでも欲しくなったといったケースは当然あると思いますが、iHerbには日本のアマゾンのようにお急ぎ便といった急行配達のサービスも、配達日時を指定できるサービスもありません。したがって、ユーザ側で出来ることは限られていますが、それでもいくつか出来ることがあります。

1)配送方法で佐川を選択する。

現時点で佐川のほうがヤマト運輸にくらべてiHerbからの荷物を運ぶ航空便が多いようです。将来はどうなるかはわかりませんが、現時点ではヤマト運輸を選択した場合は佐川より到着が遅くなる場合があります。

2)お買い物商品を単純化する。

もう一つの方法として、商品の種類を可能な限り少なくして注文することです。たとえばある一つの商品がどうしてもすぐに欲しいといった場合にはその商品だけを注文することをお勧めします。これは何故か。長年、iHerbを利用してきた上での推測になりますが、iHerbでは商品の種類あるいは商品毎に梱包するセクションが分かれているのではないかと思います。多種類の商品を含む注文の場合はある商品を段ボールに入れ終わったら次へと、色々な梱包セクションをいわばたらい回しされるような格好になっているのではないかと思います。実際、今年に入ってから全く同じ日に注文した商品で一方は単一種類、一方は多数の種類を含む商品を注文したところ商品到着に3日の誤差が生じたケースがありました。実際のところ、ここまで配達日時に誤差が生じすることはほとんどありませんが、こういった事もありますのでお急ぎの場合はご留意ください。

<商品の配送が遅い>

「マイページ」の「注文履歴」から配送状況の追跡が可能です。配送状況の項目に配送会社の商品追跡のリンクが表示されていて、そこから先に進むと商品の配送状況が表示されている場合、既にiHerbの手を離れてしまっているので、国内の佐川急便かヤマト運輸いずれか利用された配送業者に事情を説明して調べていただく方法が便利かと思います。
1)貨物便の確保待ち、キャンセル
ところが、「注文履歴」で配送状況が「発送済み」になっているにも関わらず、配送会社の商品追跡リンクが機能していない場合があります。通常の場合、商品追跡リンクが機能するまで1日程度は要する事になりますが、2日以上経っても商品追跡リンクが機能しない場合は配送会社がアメリカ→日本間の航空貨物便を手配できない状況にあるケースが多いようです。旅客便に例えると満席のため空席待ちといったところでしょうか。またアメリカの祝日などの場合、定期の貨物便がキャンセルになることもあるようです。この場合は次の貨物便に繰り延べされて配送されます。いずれにせよ、この状態になっている場合は正確な状況はアメリカ現地でないと分からないため、配送会社に連絡しても要領を得た回答が戻ってくる可能性は低いのが実情です。基本的に我慢強く待つ以外に方法がありません。
2)その他、商品を確保できていないケースなど
逆に「注文履歴」で商品追跡のリンクが表示されていない場合、まだiHerbの倉庫を出荷していないということになりますが、人気の商品などで注文が多数入った場合など、商品を確保できないことがあります。1)のケースと違って、この場合は数日経っても「配送状況」が「発送済み」にならないことで判断できます。放っておくと在庫の入荷があるまでかなり長期間配送されない場合もあります。「配送状況」が「発送済み」にならないケースは商品の在庫切れだけではなくいろいろなパターンの原因があるようですが、お急ぎの場合は日本語カスタマーサポートjapan@iherb.comまでメールを送って、状況を確認することが最善の手段です。

以上、トラブル対応の方法について簡単にご紹介しました。ご参考になればと思います。

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